Máme vůči našim zákazníkům jeden ostudný dluh: neposíláme jim informace, jak probíhá vyřizování jejich objednávek. Ihned po přijetí objednávky samozřejmě dostanou potvrzení, to ano, ale pak už nic.
Spoléhal jsem na to, že na webu i v potvrzovacím e-mailu jasně říkáme, kdy objednávku odešleme, a tehdy ji také opravdu odešleme. Zpozdíme se jen výjimečně a nikdy ne déle než o den. Jenže to zejména noví zákazníci nevědí.
Proto to chci co nejdříve vyřešit a začal jsem rychlým výzkumem, jaké transakční e-maily vlastně zákazníci chtějí. Na svůj Facebook jsem dal včera dotazník, na který přišlo 700 odpovědí. Mohou být trochu zkreslené mou sociální bublinou, ale myslím, že výsledek je dostatečný.
Když to shrnu, skoro každý chce informaci o došlé platbě (při platbě převodem) a úplně každý chce informaci o odeslání zásilky. Pak už se to dost různí. Někdo chce e-mailů co nejméně, někdo naopak co nejvíce.
Nejzajímavější informace jsem ale našel v odpovědích na poslední otevřenou otázku. Tam je inspirace požehnaně a věřím, že se mi podle toho podaří naše transakční e-maily navrhnout dobře. Výzkum je zkrátka výzkum :-)
Podívejte se sami.
A moc děkuju všem, kteří mi dotazník vyplnili.
čtvrtek 28. ledna 2016
úterý 5. ledna 2016
Každá objednávka je tak trochu kvalitativní výzkum
Webová nebo zákaznická analytika většinou využívá metod kvantitativního výzkumu. Máte hodně čísel a z nich spočítáte průměry, kvantily a jiné statistické veličiny. Markeťák ovšem potřebuje i kvalitativní výzkumy. To se bavíte s lidmi, abyste lépe poznali a pochopili jejich chování. Ve webdesignu je typickým kvalitativním výzkumem uživatelské testování.
Mám kvalitativní data rád, a proto je hledám všude, i v každé jednotlivé objednávce. Možná vás překvapí, jaké příběhy dokáže obyčejná objednávka v e-shopu vyprávět, když k ní doplníte podrobnější kontext.
Přímo v administraci objednávek máme historii zákazníka, která ukazuje, co si kdy koupil, a vypadá takto:
To by mi ale nestačilo. Proto jsem si v Google Sheets vyrobil ještě podrobnější přehled:
V něm vidím, kolikátá objednávka daného zákazníka to je, jak se cena a interval od minulé objednávky liší od jeho dosavadního průměru, z jakého zařízení přišel, z jakého zdroje, na jakou vstupní stránku, kolik dní a kolikrát před tím web navštívil, kdy od nás naposledy dostal e-mail a kdy naposledy na e-mail reagoval tím, že ho otevřel nebo klikl.
Technické řešení v Google Sheetech je vcelku jednoduché: z naší databáze načítám historii objednávek zákazníka, přes MailChipm API data k e-mailingu a přes Anaytics API všechno ostatní. Kdyby vás to zajímalo konkrétněji, mohl bych někdy zveřejnit příslušné Apps skripty.
Co jsem se z těchto dat naučil?
Mám kvalitativní data rád, a proto je hledám všude, i v každé jednotlivé objednávce. Možná vás překvapí, jaké příběhy dokáže obyčejná objednávka v e-shopu vyprávět, když k ní doplníte podrobnější kontext.
Přímo v administraci objednávek máme historii zákazníka, která ukazuje, co si kdy koupil, a vypadá takto:
To by mi ale nestačilo. Proto jsem si v Google Sheets vyrobil ještě podrobnější přehled:
V něm vidím, kolikátá objednávka daného zákazníka to je, jak se cena a interval od minulé objednávky liší od jeho dosavadního průměru, z jakého zařízení přišel, z jakého zdroje, na jakou vstupní stránku, kolik dní a kolikrát před tím web navštívil, kdy od nás naposledy dostal e-mail a kdy naposledy na e-mail reagoval tím, že ho otevřel nebo klikl.
Technické řešení v Google Sheetech je vcelku jednoduché: z naší databáze načítám historii objednávek zákazníka, přes MailChipm API data k e-mailingu a přes Anaytics API všechno ostatní. Kdyby vás to zajímalo konkrétněji, mohl bych někdy zveřejnit příslušné Apps skripty.
Co jsem se z těchto dat naučil?
- Rozhoupat se k prvnímu nákupu někdy trvá hodně dlouho, třeba několik týdnů a deset návštěv.
- Někteří zákazníci mají v prohlížeči otevřený košík i několik dní, než objednávku dokončí.
- E-mailing silně ovlivní nákup, i když příjemce neklikne na odkaz, a dokonce i když e-mail vůbec neotevře.
- Totéž platí pro remarketingové inzeráty -- stačí je přes den někde zahlédnout a nakoupí se večer doma.
- Na Analytics se moc spoléhat nejde, protože lidé různě střídají zařízení, mažou cookies, blokují měřicí kódy apod.
- A mnoho dalšího.
Přesněji řečeno, nic z toho vám tahle data s jistotou neřeknou. Odvodíte z nich však hypotézy, které pak potvrdíte či vyvrátíte jinými prostředky. Nejčastěji tak, že se prostě zákazníků zeptáte.
neděle 3. ledna 2016
Bilance po 2 letech: horší, než jsme doufali, lepší, než jsme se báli
Když někoho z vás potkám a ptáte se mě, jak se daří čaji, většinou říkám, že dobře. Jak je to ale doopravdy? Máme za sebou druhý celý rok provozu, a poprvé jde tedy meziročně srovnávat.
Upřímně řečeno, když beru Čaj týdne jako experiment typu fail fast fail often, tak je to zatím ten nejhorší možný výsledek: žádná bomba, která by vydělávala hromadu peněz, ale ani propadák, který by nám nebylo líto zavřít. Obrat v roce 2015 vzrostl skoro o polovinu (44 %), čaje jsme prodali víc skoro o dvě třetiny (64 %), jenže absolutní čísla jsou stále moc malá. Tímhle tempem přelezeme milion/rok až letos.
Chtěl bych, abychom rostli rychleji. Mnohem rychleji. Ale když vidím, jak nám dala zabrat zvýšená poptávka na den dopravy zdarma nebo teď v posledních předvánočních týdnech, je mi jasné, že bychom o moc rychlejší růst nezvládli. Nemáme na to osobní kapacitu, zásoby, prostory, ani dostatečně vyladěné procesy.
Moc se mi líbil výrok Radka Ondrášíka z Parfums.cz na letošním LIMu:
Jako markeťák jsem se tomu dlouho vzpíral, ale teď vím, že právě to nám chybí. Jestli chceme růst rychleji, musíme letos logistiku a IT podstatně zlepšit.
Upřímně řečeno, když beru Čaj týdne jako experiment typu fail fast fail often, tak je to zatím ten nejhorší možný výsledek: žádná bomba, která by vydělávala hromadu peněz, ale ani propadák, který by nám nebylo líto zavřít. Obrat v roce 2015 vzrostl skoro o polovinu (44 %), čaje jsme prodali víc skoro o dvě třetiny (64 %), jenže absolutní čísla jsou stále moc malá. Tímhle tempem přelezeme milion/rok až letos.
Chtěl bych, abychom rostli rychleji. Mnohem rychleji. Ale když vidím, jak nám dala zabrat zvýšená poptávka na den dopravy zdarma nebo teď v posledních předvánočních týdnech, je mi jasné, že bychom o moc rychlejší růst nezvládli. Nemáme na to osobní kapacitu, zásoby, prostory, ani dostatečně vyladěné procesy.
Moc se mi líbil výrok Radka Ondrášíka z Parfums.cz na letošním LIMu:
„E-shop je logistika + IT. Ostatní už není tak podstatné.“
Jako markeťák jsem se tomu dlouho vzpíral, ale teď vím, že právě to nám chybí. Jestli chceme růst rychleji, musíme letos logistiku a IT podstatně zlepšit.
sobota 2. ledna 2016
E-maily identifikují zákazníky dost nepřesně
Asi víte, že dělám zákaznickou analytiku nejen pro Čaj týdne, ale i pro klienty. Kvalita analýz závisí mj. na přesné identifikaci jednotlivých zákazníků, a proto jsme si s tím u Čaje dost vyhráli. Většina klientů ovšem zákazníky identifikuje jen emailovou adresou a to může výsledky zkreslovat.
Dlouho jsem si říkal, že zkreslení nebude veliké, ale teď jsem se v datech našich zákazníků trochu pohrabal a jsem o něco chytřejší.
Přes 8 % zákazníků použilo v objednávkách víc než jednu e-mailovou adresu a skoro procento víc než dvě adresy. Žebříček vedou dva zákazníci, kteří střídají dokonce čtyři různé adresy. Někdo používá víc adres paralelně, někdo postupně, zřejmě podle toho, jak mění zaměstnání.
Že lidé používají víc e-mailů, asi nepřekvapí, ale 8 % je víc, než jsem čekal, byť je to asi trochu ovlivněné kancelářsko-ajťáckou cílovkou obchodu. Ještě zajímavější ovšem je, že za jedním e-mailem se často skrývá víc osob.
Skoro 5 % zákazníků uvedlo v objednávkách různé osoby a někdy i různé poštovní adresy. Menší část případů vzniká tím, že si stejný zákazník nechává zboží posílat jednou domů a jindy do práce (resp. na firmu), nebo tím, že občas někdo ze svého e-mailu objedná pro přátele či příbuzné, ale největší zmatek v tom dělají partnerské nákupy.
Ty jsou vůbec kapitola sama pro sebe. Některé rodiny používají společný e-mail, nesezdané páry pak různě kombinují své osobní e-maily s oběma svými jmény. Jednou tedy objedná pán ze svého e-mailu pro sebe, jindy pro paní a ještě jindy paní ze svého e-mailu pro pána. A už se nám i jeden pár zřejmě rozešel: paní začala objednávat pro jiného pána a na jinou poštovní adresu.
Z toho všeho plyne, že e-maily se pro identifikaci osob moc nehodí. Jedna osoba jich může mít víc a jednu emailovou adresu může používat víc osob, to vše jak současně, tak postupně. Myslete na to, až budete navrhovat svůj systém zákaznických účtů.
Dlouho jsem si říkal, že zkreslení nebude veliké, ale teď jsem se v datech našich zákazníků trochu pohrabal a jsem o něco chytřejší.
Přes 8 % zákazníků použilo v objednávkách víc než jednu e-mailovou adresu a skoro procento víc než dvě adresy. Žebříček vedou dva zákazníci, kteří střídají dokonce čtyři různé adresy. Někdo používá víc adres paralelně, někdo postupně, zřejmě podle toho, jak mění zaměstnání.
Že lidé používají víc e-mailů, asi nepřekvapí, ale 8 % je víc, než jsem čekal, byť je to asi trochu ovlivněné kancelářsko-ajťáckou cílovkou obchodu. Ještě zajímavější ovšem je, že za jedním e-mailem se často skrývá víc osob.
Skoro 5 % zákazníků uvedlo v objednávkách různé osoby a někdy i různé poštovní adresy. Menší část případů vzniká tím, že si stejný zákazník nechává zboží posílat jednou domů a jindy do práce (resp. na firmu), nebo tím, že občas někdo ze svého e-mailu objedná pro přátele či příbuzné, ale největší zmatek v tom dělají partnerské nákupy.
Ty jsou vůbec kapitola sama pro sebe. Některé rodiny používají společný e-mail, nesezdané páry pak různě kombinují své osobní e-maily s oběma svými jmény. Jednou tedy objedná pán ze svého e-mailu pro sebe, jindy pro paní a ještě jindy paní ze svého e-mailu pro pána. A už se nám i jeden pár zřejmě rozešel: paní začala objednávat pro jiného pána a na jinou poštovní adresu.
Z toho všeho plyne, že e-maily se pro identifikaci osob moc nehodí. Jedna osoba jich může mít víc a jednu emailovou adresu může používat víc osob, to vše jak současně, tak postupně. Myslete na to, až budete navrhovat svůj systém zákaznických účtů.
čtvrtek 12. listopadu 2015
Co nám přinesl den dopravy zdarma
V září slavil Čaj týdne druhé narozeniny a při té příležitosti jsme vyhlásili den dopravy zdarma. Zvýšilo nám to prodej? Byla akce zisková? Přivedla nám nové zákazníky? Na tyto a další otázky vám teď odpovím.
Ano, prodali. V den akce přišlo 91 objednávek, což je víc než za celý předchozí měsíc. Tak velký zájem jsme nečekali. Pro jistotu jsme sice akci vyhlásili na pátek, abychom stihli vše vyřídit přes víkend, ale moc to nepomohlo, protože většina objednávek přišla už dopoledne a museli jsme je tedy odeslat tentýž den.
Byla, ale o fous. Finančně byly objednávky téměř o čtvrtinu nižší než je náš letošní průměr a zákazníci častěji volili dražší varianty poštovného, takže jsme za dopravu zaplatili skoro osm tisíc korun. Výsledný zisk tedy o moc nepřesáhl jiné prodejně silné dny.
O akci jsme informovali jen zákazníky e-mailem a fanoušky na Facebooku. Proto mne překvapilo, že přišlo i 24 (26 %) nových zákazníků. Bohužel, žádný z nich do 45 dnů neobjednal znovu, což naznačuje, že se z nich asi stálí zákazníci nestanou. Normálně totiž do 45 dní od první objednávky objedná znovu skoro každý pátý.
To se ještě uvidí, ale spíš ne. Ideální výsledek by byl, kdyby akce reaktivovala zákazníky, kteří dřív nakupovali často, ale poslední dobou jsme je moc neviděli. To se zřejmě nestalo. Přes polovinu zákazníků sice patřilo k těm, které bychom rádi reaktivovali, ale téměř nikdo z nich do 45 dní znovu neobjednal.
V podstatě se dá říct, že jsme jenom potěšili ty zákazníky, kteří nakupují pravidelně a nakupovali by pravidelně i bez akce. I tak to byl ale zajímavý experiment, který nám přinesl cenná data. Rozhodně nelituji, že jsme ho provedli.
Reklama
Naučte se rozumět svým zákazníkům na mém semináři zákaznické analytiky. Naposledy se koná již ve čtvrtek 19. listopadu.
Prodali jsme v den akce víc čaje?
Ano, prodali. V den akce přišlo 91 objednávek, což je víc než za celý předchozí měsíc. Tak velký zájem jsme nečekali. Pro jistotu jsme sice akci vyhlásili na pátek, abychom stihli vše vyřídit přes víkend, ale moc to nepomohlo, protože většina objednávek přišla už dopoledne a museli jsme je tedy odeslat tentýž den.
Byla akce zisková?
Byla, ale o fous. Finančně byly objednávky téměř o čtvrtinu nižší než je náš letošní průměr a zákazníci častěji volili dražší varianty poštovného, takže jsme za dopravu zaplatili skoro osm tisíc korun. Výsledný zisk tedy o moc nepřesáhl jiné prodejně silné dny.
Získali jsme nové zákazníky?
O akci jsme informovali jen zákazníky e-mailem a fanoušky na Facebooku. Proto mne překvapilo, že přišlo i 24 (26 %) nových zákazníků. Bohužel, žádný z nich do 45 dnů neobjednal znovu, což naznačuje, že se z nich asi stálí zákazníci nestanou. Normálně totiž do 45 dní od první objednávky objedná znovu skoro každý pátý.
Splnila akce naše očekávání?
To se ještě uvidí, ale spíš ne. Ideální výsledek by byl, kdyby akce reaktivovala zákazníky, kteří dřív nakupovali často, ale poslední dobou jsme je moc neviděli. To se zřejmě nestalo. Přes polovinu zákazníků sice patřilo k těm, které bychom rádi reaktivovali, ale téměř nikdo z nich do 45 dní znovu neobjednal.
V podstatě se dá říct, že jsme jenom potěšili ty zákazníky, kteří nakupují pravidelně a nakupovali by pravidelně i bez akce. I tak to byl ale zajímavý experiment, který nám přinesl cenná data. Rozhodně nelituji, že jsme ho provedli.
Reklama
Naučte se rozumět svým zákazníkům na mém semináři zákaznické analytiky. Naposledy se koná již ve čtvrtek 19. listopadu.
čtvrtek 18. června 2015
Jak najít nejúspěšnější zboží
Víte, které zboží je ve vašem e-shopu nejúspěšnější? Na první pohled snadná otázka. Přeci to, kterého se prodává nejvíc, resp. které nejvíc vydělává. Jenže objem prodeje ovlivňuje nejen zboží samo, ale i to, jak dobře ho umíme nabídnout, jak moc ho inzerujeme apod. Hledal jsem proto metriku, která tyto vlivy odstíní.
Myslím, že pro čaj je velmi dobrou metrikou, jak často si ho zákazníci kupují opakovaně. Ukážu na příkladu.
Naše dva čaje Lung Ching Xi-Hu Superior a Pai Mu Tan Imperial mají prakticky stejný počet objednávek a přinesly nám skoro stejnou tržbu. Nápadně se ale liší tím, jak si je zákazníci kupují opakovaně:
Pouze 5 % objednávek čaje Lung Ching Xi-Hu Superior je opakovaných a jen 3 % z těch zákazníků, kteří si tento čaj koupili, ho koupili znovu. Naproti tomu 27 % objednávek Pai Mu Tanu Imperial je opakovaných a znovu si ho koupilo 17 % zákazníků. Pai Mu Tan Imperial je tedy víc než pětkrát úspěšnější než Lung Ching Xi-Hu Superior, přestože se obou čajů prodalo skoro stejně.
Teď zbývá vymyslet, jak tuto informace nejlépe využít. Rád bych nejúspěšnější čaje na webu nějak zvýraznil a ty nejméně úspěšné upozadil, nebo v extrémních případech možná úplně vyřadil ze sortimentu.
Myslím, že pro čaj je velmi dobrou metrikou, jak často si ho zákazníci kupují opakovaně. Ukážu na příkladu.
Naše dva čaje Lung Ching Xi-Hu Superior a Pai Mu Tan Imperial mají prakticky stejný počet objednávek a přinesly nám skoro stejnou tržbu. Nápadně se ale liší tím, jak si je zákazníci kupují opakovaně:
Pouze 5 % objednávek čaje Lung Ching Xi-Hu Superior je opakovaných a jen 3 % z těch zákazníků, kteří si tento čaj koupili, ho koupili znovu. Naproti tomu 27 % objednávek Pai Mu Tanu Imperial je opakovaných a znovu si ho koupilo 17 % zákazníků. Pai Mu Tan Imperial je tedy víc než pětkrát úspěšnější než Lung Ching Xi-Hu Superior, přestože se obou čajů prodalo skoro stejně.
Teď zbývá vymyslet, jak tuto informace nejlépe využít. Rád bych nejúspěšnější čaje na webu nějak zvýraznil a ty nejméně úspěšné upozadil, nebo v extrémních případech možná úplně vyřadil ze sortimentu.
pondělí 1. června 2015
Jak kupují čaj muži a ženy a co z toho plyne
V nadsázce se říká, že pánové kupují jen auta a všechny ostatní nákupy galantně přenechávají dámám. Zdá se, že u čaje to neplatí – skoro tři čtvrtiny zákazníků Čaje týdne jsou muži.
Pánové navíc nakupují víc a za víc peněz. Na jednoho mužského zákazníka připadá v průměru 2,54 objednávek a tržba 1 331 Kč, kdežto na jednu dámu jen 1,58 objednávek a tržba 836 Kč.
Přiznám se, že zatím moc nevím, jak s tou informací naložit. Buď dobrý čaj opravdu víc kupují muži, a pak bychom se na ně měli v marketingu víc zaměřit, nebo děláme někde chybu, ženy neumíme správně oslovit a měli bychom se v tom zlepšit.
Co myslíte vy, dámy a pánové?
úterý 21. dubna 2015
Jak měříme Net Promoter Score
Mám rád Net Promoter Score, už dlouho jsem ho chtěl na zákazníky Čaje týdne použít, jenže jsem nevěděl jak. Mám rozeslat dotazník e-mailem? Zabudovat ho nějak do webu? Váhal jsem, váhal, až jsem náhodou narazil na FanExam.
FanExam je jednoduchá a chytře navržená služba. Do webu vložíte kód, nastavíte několik parametrů a od toho okamžiku začne na návštěvníky vcelku lidsky a neotravně vykukovat malé okénko s dotazem, zda by váš web, obchod, cokoli doporučili svým známým. Odpovídá se na klasické NPS škále 0 až 10 a po odpovědi lze vlastními slovy zadat i důvod.
Výsledky se ve FanExamu ukládají a přehledně zobrazují. NPS se počítá klasicky, tj:
FanExam jsem nejprve pomohl přeložit do češtiny (jen komunikaci s návštěvníky, ne administraci) a pak hned přes Google Tag Manager nasadil. Otázku zobrazujeme jen zákazníkům, kteří už u nás nakoupili aspoň dvakrát, a samozřejmě ji zobrazujeme jen jednou.
Po týdnu máme skóre 79 (ještě včera bylo 85, sakra!), na otázku odpovědělo něco přes 30 oslovených (57 %) a 22 zákazníků nám už vyplnilo i důvod svého hodnocení. Nejhorší hodnocení zatím bylo 7.
Zajímavé je, že slovní zdůvodnění příliš neodpovídá bodovému hodnocení. Zdůvodnění jsou bez výjimky pozitivní, a to i u nízkých bodových hodnocení, např.: „dobrý čaj, hezký web, milý přístup“ – a bác ho, jen 8. Nebo: „V první řadě vysoká kvalita. Rovněž mě poprvé velmi mile překvapilo ručně psané přání příjmených vánočních svátku. Tedy velmi příjemný přístup k zákazníkovi, kdy nemám pocit, že jsem pouze jeden z mnoha.“ – a bác ho, jen 7 :-)
Ale ne, dělám si legraci. Mám samozřejmě radost, že jsou zákazníci spokojeni. Zároveň je mi však jasné, že s rostoucím počtem přibudou i nespokojení. Proto chci NPS hlídat průběžně a včas reagovat, pokud začne klesat.
A ještě trochu reklamy: Stále se můžete přihlásit na můj seminář zákaznické analytiky, kde budu o NPS a plno jiných metrikách povídat podrobněji.
FanExam je jednoduchá a chytře navržená služba. Do webu vložíte kód, nastavíte několik parametrů a od toho okamžiku začne na návštěvníky vcelku lidsky a neotravně vykukovat malé okénko s dotazem, zda by váš web, obchod, cokoli doporučili svým známým. Odpovídá se na klasické NPS škále 0 až 10 a po odpovědi lze vlastními slovy zadat i důvod.
Výsledky se ve FanExamu ukládají a přehledně zobrazují. NPS se počítá klasicky, tj:
- kdo odpoví 9 nebo 10, je přitahovač (promoter),
- kdo odpoví 7 nebo 8 je pasivní a
- kdo odpoví 0 až 6 je odrazovač (detractor).
FanExam jsem nejprve pomohl přeložit do češtiny (jen komunikaci s návštěvníky, ne administraci) a pak hned přes Google Tag Manager nasadil. Otázku zobrazujeme jen zákazníkům, kteří už u nás nakoupili aspoň dvakrát, a samozřejmě ji zobrazujeme jen jednou.
Po týdnu máme skóre 79 (ještě včera bylo 85, sakra!), na otázku odpovědělo něco přes 30 oslovených (57 %) a 22 zákazníků nám už vyplnilo i důvod svého hodnocení. Nejhorší hodnocení zatím bylo 7.
Zajímavé je, že slovní zdůvodnění příliš neodpovídá bodovému hodnocení. Zdůvodnění jsou bez výjimky pozitivní, a to i u nízkých bodových hodnocení, např.: „dobrý čaj, hezký web, milý přístup“ – a bác ho, jen 8. Nebo: „V první řadě vysoká kvalita. Rovněž mě poprvé velmi mile překvapilo ručně psané přání příjmených vánočních svátku. Tedy velmi příjemný přístup k zákazníkovi, kdy nemám pocit, že jsem pouze jeden z mnoha.“ – a bác ho, jen 7 :-)
Ale ne, dělám si legraci. Mám samozřejmě radost, že jsou zákazníci spokojeni. Zároveň je mi však jasné, že s rostoucím počtem přibudou i nespokojení. Proto chci NPS hlídat průběžně a včas reagovat, pokud začne klesat.
A ještě trochu reklamy: Stále se můžete přihlásit na můj seminář zákaznické analytiky, kde budu o NPS a plno jiných metrikách povídat podrobněji.
pondělí 20. dubna 2015
Jak remarketingem (ne)otravovat zákazníky
To musí být velká firma, mají reklamu všude. Tak někteří vnímali remarketing v jeho začátcích. Pak se povědomí rozšířilo a obdiv vystřídala obava o soukromí. Nakonec si lidé zvykli a dobře nastavený remarketing už asi většině nevadí.
Jednu věc vám ale zákazníci jen tak neodpustí: když je vytrvale pronásledujete inzerátem na něco, co si už od vás koupili. Nevědí, že se to u dynamického remarketingu řeší dost složitě a že tomu ani 100% zabránit nejde. Jsou přesvědčeni, že něco děláte špatně. A když si zákazník myslí, že něco děláte špatně, je to… inu špatné.
Proto důsledně nastavuji remarketingové seznamy jen na návštěvníky, kteří daný cíl ještě nesplnili. Je to pracnější, je to v součtu asi trochu dražší a pár dobrých příležitostí mi možná uteče, ale jsem přesvědčen, že to patří k budování značky. Nechci, aby si zákazníci mysleli, že jsme pitomci.
Mimochodem, na poslední dva týdny jsem vypnul všechny placené, na prodej orientované kampaně (tj. AdWords a Facebook) včetně remarketingu a víte, co se stalo? Návštěvnost stoupla o 6 % a konverzní poměr objednávek o 65 %.
Jednu věc vám ale zákazníci jen tak neodpustí: když je vytrvale pronásledujete inzerátem na něco, co si už od vás koupili. Nevědí, že se to u dynamického remarketingu řeší dost složitě a že tomu ani 100% zabránit nejde. Jsou přesvědčeni, že něco děláte špatně. A když si zákazník myslí, že něco děláte špatně, je to… inu špatné.
Proto důsledně nastavuji remarketingové seznamy jen na návštěvníky, kteří daný cíl ještě nesplnili. Je to pracnější, je to v součtu asi trochu dražší a pár dobrých příležitostí mi možná uteče, ale jsem přesvědčen, že to patří k budování značky. Nechci, aby si zákazníci mysleli, že jsme pitomci.
Mimochodem, na poslední dva týdny jsem vypnul všechny placené, na prodej orientované kampaně (tj. AdWords a Facebook) včetně remarketingu a víte, co se stalo? Návštěvnost stoupla o 6 % a konverzní poměr objednávek o 65 %.
středa 25. února 2015
Vícestupňová reklamní strategie pro Facebook
Asi znáte ty věčné spory, zda se Facebook hodí pro přímý prodej. Jeden tvrdí, že ne, druhý přísahá, že ano, a pravdu mají oba. Facebook funguje, ale někdy to není úplně triviální.
Přiznávám, že zpočátku nám Facebook moc nefungoval. Sice se nám na něm dařilo oslovovat zákazníky, kteří už Čaj týdne vyzkoušeli, a přivádět je do obchodu znovu, ale získávat nové nám moc nešlo. Reklamy byly zacílené dobře, líbily se, lidé klikali, se zájmem četli… a nenakupovali.
S tím máme potíž i v jiných kanálech, třeba v hledání. Kdo nás nezná, nedůvěřuje. Vyšší cena a nezvyklý koncept je zpočátku příliš velká bariéra.
Vysoké bariéry je třeba zdolávat po kouskách. Proto zkouším vícestupňové strategie a zdá se, že fungují lépe. Jedna z nich vypadá zhruba takto:
Přiznávám, že zpočátku nám Facebook moc nefungoval. Sice se nám na něm dařilo oslovovat zákazníky, kteří už Čaj týdne vyzkoušeli, a přivádět je do obchodu znovu, ale získávat nové nám moc nešlo. Reklamy byly zacílené dobře, líbily se, lidé klikali, se zájmem četli… a nenakupovali.
S tím máme potíž i v jiných kanálech, třeba v hledání. Kdo nás nezná, nedůvěřuje. Vyšší cena a nezvyklý koncept je zpočátku příliš velká bariéra.
Vysoké bariéry je třeba zdolávat po kouskách. Proto zkouším vícestupňové strategie a zdá se, že fungují lépe. Jedna z nich vypadá zhruba takto:
- Sponzorovaný příspěvek na Faceboku naláká zajímavou fotkou a textem na zajímavý čaj. Návštěvník přijde na web, přečte, odejde.
- Dokud má web ještě v paměti, požádáme ho remarketingovým inzerátem na Facebooku, aby se stal fanouškem naší stránky.
- Dáme mu trochu času stránku sledovat a pak ho poprosíme, aby začal odebírat e-mailový newsletter.
- Z newsletteru nakonec nakoupí.
úterý 27. ledna 2015
Co všechno píše copywriter e-shopu
V listopadu jsem na Ovacopi přednášel o copywritingu pro Čaj týdne. Abyste z přednášky měli něco i vy, kdo jste ji neslyšeli, v několika následujících článcích z ní vyberu to nejzajímavější. Dnes začnu tím, co vlastně všechno píšeme.
Příprava na uvedení čaje do prodeje začíná analytikou a focením. Karel s Táňou čaj prozkoumají, vyfotí, uvaří, znovu vyfotí, ochutnají a během toho napíšou plno poznámek. Z nich pak Táňa připraví koncept produktového popisu.
Já popis zrediguji, vymyslím název čaje, přidám podtitul a shrnutí. Také upravím fotky, vygeneruji mapy místa původu a někdy zkusím sehnat další materiály, např. fotky krajiny, ze které čaj pochází, nebo video přípravy.
Následuje kódování stránky (dělá Janek), její publikace a finální jazyková korektura, kterou nám výborně zajišťuje Pavel Jartym. Tím ale copywriter zdaleka nekončí, protože se čaj začíná inzerovat a je třeba vymyslet a napsat:
Mnoho e-shopů se ničím z toho netrápí, protože vše převezmou od dodavatele. Nezávidím jim. Sice ušetří plno práce, ale myslím, že se připravují o podstatnou část konkurenceschopnosti a hlavně o hodně zábavy.
Příprava na uvedení čaje do prodeje začíná analytikou a focením. Karel s Táňou čaj prozkoumají, vyfotí, uvaří, znovu vyfotí, ochutnají a během toho napíšou plno poznámek. Z nich pak Táňa připraví koncept produktového popisu.
Já popis zrediguji, vymyslím název čaje, přidám podtitul a shrnutí. Také upravím fotky, vygeneruji mapy místa původu a někdy zkusím sehnat další materiály, např. fotky krajiny, ze které čaj pochází, nebo video přípravy.
Následuje kódování stránky (dělá Janek), její publikace a finální jazyková korektura, kterou nám výborně zajišťuje Pavel Jartym. Tím ale copywriter zdaleka nekončí, protože se čaj začíná inzerovat a je třeba vymyslet a napsat:
- předmět a někdy i text newsletteru,
- texty inzerátů pro remarketing v AdWords, Skliku a na Facebooku,
- inzeráty pro PPC v hledání, pokud usoudím, že se čaj bude hledat,
- příspěvky na Facebook.
Mnoho e-shopů se ničím z toho netrápí, protože vše převezmou od dodavatele. Nezávidím jim. Sice ušetří plno práce, ale myslím, že se připravují o podstatnou část konkurenceschopnosti a hlavně o hodně zábavy.
středa 30. července 2014
O boji copywritera s hrůzostrašnými názvy produktů
Jaká část prodejního textu je nejdůležitější? Každý copywriter vám řekne že titulek. A co je nejčastějším titulkem produktových stránek e-shopu? Název zboží. Nad názvy čajů proto hodně přemýšlíme a postupně se je učíme psát co nejlépe.
Jsou obchody, kde je většina názvů striktně daná výrobcem: Sony HDR-GW55 a šmitec. Do titulku můžete maximálně přidat druh a nějaké přívlastky, takže vám vyjde třeba Vodotěsná videokamera Sony HDR-GW55 odolná proti nárazům. Proti tomu jsou obchody, např. se šperky nebo rukodělnými výrobky, které si mohou názvy vymýšlet zcela volně.
Čaj leží někde mezi. Výrobce či dodavatel ho sice nějak pojmenuje, ale často existuje několik alternativních názvů, pravopisných variant a překladů. Některé názvy jsou vžité, čitelné a zapamatovatelné, např. Dračí studna, jiné naopak příšerné, třeba Bai Sha Xi Tian Jian nebo Qi Men Hong Xiang Luo Cha.
Když se čaj jmenuje tak strašně jako Qi Men Hong Xiang Luo Cha, máme hned několik problémů:
Když se podaří dostat do názvu poetickou češtinu, je napůl vyhráno. Thajská princezna, Sněžný drak nebo Medová orchidej jsou jména, která podněcují obrazotvornost a prodávají. Nejde to ale vždy, a proto každému čaji píšeme i podtitulek, který navodí atmosféru, začne vyprávět příběh nebo naznačí, k čemu se čaj hodí:
Jsou obchody, kde je většina názvů striktně daná výrobcem: Sony HDR-GW55 a šmitec. Do titulku můžete maximálně přidat druh a nějaké přívlastky, takže vám vyjde třeba Vodotěsná videokamera Sony HDR-GW55 odolná proti nárazům. Proti tomu jsou obchody, např. se šperky nebo rukodělnými výrobky, které si mohou názvy vymýšlet zcela volně.
Čaj leží někde mezi. Výrobce či dodavatel ho sice nějak pojmenuje, ale často existuje několik alternativních názvů, pravopisných variant a překladů. Některé názvy jsou vžité, čitelné a zapamatovatelné, např. Dračí studna, jiné naopak příšerné, třeba Bai Sha Xi Tian Jian nebo Qi Men Hong Xiang Luo Cha.
Když se čaj jmenuje tak strašně jako Qi Men Hong Xiang Luo Cha, máme hned několik problémů:
- V zájemci název nevyvolá žádné představy, netuší, co od čaje čekat.
- Zákazník, který by si chtěl čaj koupit znovu, si už nevzpomene, jak se k čertu vlastně jmenoval.
- Zákazník ho nikomu nedoporučí, protože i kdyby si název pamatoval, nedokáže ho vyslovit.
Když se podaří dostat do názvu poetickou češtinu, je napůl vyhráno. Thajská princezna, Sněžný drak nebo Medová orchidej jsou jména, která podněcují obrazotvornost a prodávají. Nejde to ale vždy, a proto každému čaji píšeme i podtitulek, který navodí atmosféru, začne vyprávět příběh nebo naznačí, k čemu se čaj hodí:
- Nechte se unést voňavými lístky sbíranými před jarní rovnodenností.
- Hřejivá vůně medu a hořké čokolády pro podzimní večer.
- Čaj, který popíjel čínský císař v posledních paprscích podzimního slunce.
- Čínský zelený čaj, kterému za noční tmy předávají pohádkovou vůni květy jasmínu.
- Moderní bílý čaj k práci i večernímu odpočinku.
pondělí 14. července 2014
Testujeme e-mailing zákazníkům
Před pár týdny jsme se konečně rozhoupali a vyzkoušeli e-mailing zákazníkům. Přestože jsem se trochu bál, abychom příjemce nenaštvali, dopadlo to dobře. Popíšu vám postup i výsledky a posuďte sami.
Od spuštění Čaje týdne posíláme opt-in newsletter, kterým každý týden informujeme o novém čaji. Funguje slušně, otevírá ho víc než polovina příjemců, kliká okolo 15 %, konverzní poměr návštěv je skoro 7 %. Do opt-out e-mailů zákazníkům se mi ale dlouho nechtělo, důvody jsem vysvětlil v článku Proč jsme o prodeji z archivu neinformovali zákazníky e-mailem. Teď už ale zákazníky dokážeme docela dobře segmentovat, a tak jsme e-mailing na malém vzorku zkusili.
Vybrali jsme 52 zákazníků, kteří objednali alespoň dvakrát, nic nekoupili již nejméně 35 dní a RFM skoré měli větší než 7, což spolu s ostatními podmínkami znamená, že buď dříve objednávali často za málo peněz, nebo zřídka za hodně peněz. V e-mailu jsme zákazníky oslovili jménem, poděkovali jim za přízeň a nabídli jim zdarma vzorek čaje, když si cokoli objednají do konce příštího týdne (posílali jsme ve středu) a v objednávce uvedou zvláštní kód.
Po týdnu tento e-mail otevřelo 37 (71 %) příjemců, kliklo 11 (21 %) a objednalo 10 (19 %). Těm, kteří neobjednali, jsme se čtyři dny před koncem akce (ve čtvrtek) připomněli a poté koupili ještě další tři. Celkem z obou rozesílek koupilo 13 (25 %) příjemců, alespoň jednou e-mail otevřelo 40 (77 %) a kliklo 15 (29 %). Tržba dosáhla 7 680 Kč. Nikdo si nestěžoval, nikdo e-mail neodhlásil, naopak nám několik příjemců napsalo, že je akce potěšila.
Po akci jsem pátral, čím se 13 nakoupivších liší od ostatních. V průměrném obratu, počtu objednávek, RFM či době od poslední objednávky rozdíly téměř nebyly, zato jsem našel skoro dvojnásobný rozdíl v průměrném počtu dní mezi objednávkami: objednali ti, kteří dříve nakupovali častěji, byť od jejich poslední objednávky uplynulo již několik měsíců.
S e-mailingem budeme experiment dál. Např. chci vyzkoušet, kdy nejúčinněji oslovit zákazníky, kteří zatím nakoupili jen jednou.
Od spuštění Čaje týdne posíláme opt-in newsletter, kterým každý týden informujeme o novém čaji. Funguje slušně, otevírá ho víc než polovina příjemců, kliká okolo 15 %, konverzní poměr návštěv je skoro 7 %. Do opt-out e-mailů zákazníkům se mi ale dlouho nechtělo, důvody jsem vysvětlil v článku Proč jsme o prodeji z archivu neinformovali zákazníky e-mailem. Teď už ale zákazníky dokážeme docela dobře segmentovat, a tak jsme e-mailing na malém vzorku zkusili.
Vybrali jsme 52 zákazníků, kteří objednali alespoň dvakrát, nic nekoupili již nejméně 35 dní a RFM skoré měli větší než 7, což spolu s ostatními podmínkami znamená, že buď dříve objednávali často za málo peněz, nebo zřídka za hodně peněz. V e-mailu jsme zákazníky oslovili jménem, poděkovali jim za přízeň a nabídli jim zdarma vzorek čaje, když si cokoli objednají do konce příštího týdne (posílali jsme ve středu) a v objednávce uvedou zvláštní kód.
Po týdnu tento e-mail otevřelo 37 (71 %) příjemců, kliklo 11 (21 %) a objednalo 10 (19 %). Těm, kteří neobjednali, jsme se čtyři dny před koncem akce (ve čtvrtek) připomněli a poté koupili ještě další tři. Celkem z obou rozesílek koupilo 13 (25 %) příjemců, alespoň jednou e-mail otevřelo 40 (77 %) a kliklo 15 (29 %). Tržba dosáhla 7 680 Kč. Nikdo si nestěžoval, nikdo e-mail neodhlásil, naopak nám několik příjemců napsalo, že je akce potěšila.
Po akci jsem pátral, čím se 13 nakoupivších liší od ostatních. V průměrném obratu, počtu objednávek, RFM či době od poslední objednávky rozdíly téměř nebyly, zato jsem našel skoro dvojnásobný rozdíl v průměrném počtu dní mezi objednávkami: objednali ti, kteří dříve nakupovali častěji, byť od jejich poslední objednávky uplynulo již několik měsíců.
S e-mailingem budeme experiment dál. Např. chci vyzkoušet, kdy nejúčinněji oslovit zákazníky, kteří zatím nakoupili jen jednou.
čtvrtek 10. července 2014
Lazy registration a další minimalistické návrhové vzory
Mám rád minimalismus, zejména pak takový, který klade co nejmenší nároky na uživatele. Nenuťte uživatele přemýšlet, říká pan Krug, a nenuťte ho dělat něco, co nechce a nezbytně nemusí. Typickým případem je návrhový vzor lazy registration.
Proč by se měl zákazník e-shopu registrovat, když to k ničemu nepotřebuje? A i kdyby se zdálo, že potřebuje, opravdu je klasická registrace správné řešení?
Malá odbočka: Na jaře jsem na Vsetínském barcampu ve Zlíně přednášel o Čaji týdne a mj. jsem zmínil, že sledujeme historii objednávek jednotlivých zákazníků. „Jak to děláte,“ zeptal se mě udiveně někdo z publika, „když na webu nemáte registraci a přihlašování?“ „Jednoduše,“ odpověděl jsem, „stejný člověk se obvykle stejně jmenuje, má stejný e-mail a stejnou adresu.“
A opravdu to děláme takhle jednoduše. Každá nová objednávka se automaticky porovná s archivem, když je shoda jednoznačná (např. stejný e-mail a jméno, nebo stejné jméno i adresa), připojí se automaticky ke stávajícímu zákazníkovi, a když jednoznačná není, administrace nabídne podobné zákazníky a obsluha rozhodne, zda objednávku k některému připojí, nebo jedním kliknutím založí zákazníka nového.
Není to samozřejmě úplně přesné, ale to není ani normální registrace. Bez hesla také zatím nemůžeme zákazníkům zobrazovat či předvyplňovat jejich data, protože by to ohrožovalo jejich soukromí. To ale časem vyřešíme automaticky vygenerovanými hesly, která zákazníkům zašleme, až jim to opravdu bude k něčemu dobré. Podstatné je, že zatím nikoho neotravujeme zbytečnostmi.
Dalším takovým minimalistickým návrhovým vzorem bylo zadávání adresy v objednávkovém formuláři. Donedávna jsme na celou adresu měli jedinou textareu, protože jsme nechtěli zákazníky nutit psát do zbytečně mnoha políček. Chtěl jsem na to časem napojit validátor adres, který adresu automaticky zkontroluje, doplní a správně nastrukturuje. Bohužel jsem takový pro ČR nenašel, a když jsme tedy chtěli začít tisknout adresní štítky, museli jsme rozdělit adresu do víc polí. Dost mne to ale mrzí, a jakmile použitelný validátor najdu, k původnímu řešení se vrátíme.
Do třetice ještě jedna klasika: jméno a příjmení. Proč by na to měla být ve formuláři dvě pole, když je uživatel k ničemu nepotřebuje? Že je můžu potřebovat já, třeba kvůli e-mailingu? To je ale můj problém a musím ho vyřešit tak, abych jím zákazníky neobtěžoval.
Když to shrnu, snažím se o každém problému uvažovat, jako kdybych ho viděl poprvé v životě, a hledám řešení, které je pro zákazníky nejjednodušší.
Proč by se měl zákazník e-shopu registrovat, když to k ničemu nepotřebuje? A i kdyby se zdálo, že potřebuje, opravdu je klasická registrace správné řešení?
Malá odbočka: Na jaře jsem na Vsetínském barcampu ve Zlíně přednášel o Čaji týdne a mj. jsem zmínil, že sledujeme historii objednávek jednotlivých zákazníků. „Jak to děláte,“ zeptal se mě udiveně někdo z publika, „když na webu nemáte registraci a přihlašování?“ „Jednoduše,“ odpověděl jsem, „stejný člověk se obvykle stejně jmenuje, má stejný e-mail a stejnou adresu.“
A opravdu to děláme takhle jednoduše. Každá nová objednávka se automaticky porovná s archivem, když je shoda jednoznačná (např. stejný e-mail a jméno, nebo stejné jméno i adresa), připojí se automaticky ke stávajícímu zákazníkovi, a když jednoznačná není, administrace nabídne podobné zákazníky a obsluha rozhodne, zda objednávku k některému připojí, nebo jedním kliknutím založí zákazníka nového.
Není to samozřejmě úplně přesné, ale to není ani normální registrace. Bez hesla také zatím nemůžeme zákazníkům zobrazovat či předvyplňovat jejich data, protože by to ohrožovalo jejich soukromí. To ale časem vyřešíme automaticky vygenerovanými hesly, která zákazníkům zašleme, až jim to opravdu bude k něčemu dobré. Podstatné je, že zatím nikoho neotravujeme zbytečnostmi.
Dalším takovým minimalistickým návrhovým vzorem bylo zadávání adresy v objednávkovém formuláři. Donedávna jsme na celou adresu měli jedinou textareu, protože jsme nechtěli zákazníky nutit psát do zbytečně mnoha políček. Chtěl jsem na to časem napojit validátor adres, který adresu automaticky zkontroluje, doplní a správně nastrukturuje. Bohužel jsem takový pro ČR nenašel, a když jsme tedy chtěli začít tisknout adresní štítky, museli jsme rozdělit adresu do víc polí. Dost mne to ale mrzí, a jakmile použitelný validátor najdu, k původnímu řešení se vrátíme.
Do třetice ještě jedna klasika: jméno a příjmení. Proč by na to měla být ve formuláři dvě pole, když je uživatel k ničemu nepotřebuje? Že je můžu potřebovat já, třeba kvůli e-mailingu? To je ale můj problém a musím ho vyřešit tak, abych jím zákazníky neobtěžoval.
Když to shrnu, snažím se o každém problému uvažovat, jako kdybych ho viděl poprvé v životě, a hledám řešení, které je pro zákazníky nejjednodušší.
Související:
středa 9. července 2014
Pustil bych se do vývoje e-shopu... kdybych věděl jak
Přes léto bych rád začal s vývojem kompletního e-shopu, který by nahradil současný experiment Čaj týdne. Na něm jsme se naučili většinu toho, co jsme chtěli, a myslím, že jsme na „velký“ e-shop připravení. Potíž je v tom, že stále váhám, jakou cestu zvolit. V zásadě jsou tři možnosti:
- Dohodneme se s vývojářskou firmou specializovanou na e-shopy (dobrou zkušenost mám např. se Shopiem, ale jistě je podobných víc) a necháme si jejich systém upravit na míru. Bude to drahé, pomalé a neflexibilní, půjde ale začít rychle a základ bude spolehlivý, prověřený.
- Seženeme vlastního vývojáře a vše si postavíme sami od nuly. Bude to trvat dlouho, taky to bude drahé, ale nebudeme se muset smiřovat s kompromisy a budeme moci postupovat takovým tempem, jaké nám bude vyhovovat.
- Variantu dva na začátku urychlíme tím, že vyjdeme z nějakého open source řešení (OpenCart, OsCommerce, Magento, PrestaShop apod.), které si necháme specialistou implementovat a dál si ho budeme rozvíjet nejspíš sami. Na první pohled to vypadá nejlépe, nebýt ovšem mé silné nedůvěry k open source e-shopů. Většinou jsou dost zprasené, pomalé a upravovat je může být od určité fáze pracnější než vlastní vývoj od nuly.
Tak, a teď babo raď. Vlastně raďte spíš vy. Váš názor mi může hodně pomoci.
Jen pro jistotu upozorňuji, že s hotovým systémem si nevystačíme. Žádný nesplňuje ani zcela obecné a univerzální požadavky, které na e-shop mám, to vím ze své poradenské praxe dost jistě. Čaj je navíc hodně specifický a už mám sepsaných desítky funkcí, které žádné typové řešení neumí.
Nejnepříjemnější je, že jde o rozhodování velmi zavazující. Jeho důsledky nejspíš poneseme mnoho let a těžko jim půjde uniknout.
úterý 3. června 2014
Jak produkujeme fotky a jak bychom to rádi dělali lépe
Souběžně s vymýšlením nových věcí a procesů se snažím uvažovat i o tom, co už sice zdánlivě dobře funguje, ale mohlo by fungovat ještě lépe. Sem patří například práce s fotkami.
Ačkoli se to možná nezdá, čaj je docela vizuální, lidem se líbí, a proto si dáváme hodně záležet na fotkách. Výsledek je, myslím, slušný, jenže nás možná stojí zbytečně moc práce. Celý produkční cyklus vypadá takto:
Mnohem lepší by byl jakýsi Lightroom v cloudu, do kterého by se z různých míst nahrávaly originály (ideálně RAW), šly by libovolně štítkovat, aby v nich byl pořádek, kdokoli z týmu by je mohl upravovat a exportovat z nich výstupní fotky, buď podle předem definovaných pravidel či šablon, nebo ad hoc podle potřeby.
Pro představu o rozsahu: Originálů fotek máme už teď skoro 400, do roka by jich mělo být čtyřikrát až pětkrát víc, z jednoho originálu se může pořizovat až 5 různých výstupů lišících se převážně velikostí a ořezem, výjimečně i něčím složitějším.
Kdybyste o takovém systému věděli a nestál by majlant, budu vděčný za tip. Nebo vás třeba napadne, jak celý proces poskládat z různých komponent lépe. Díky za rady.
Ačkoli se to možná nezdá, čaj je docela vizuální, lidem se líbí, a proto si dáváme hodně záležet na fotkách. Výsledek je, myslím, slušný, jenže nás možná stojí zbytečně moc práce. Celý produkční cyklus vypadá takto:
- Táňa čaj v Plzni nafotí při degustaci, po které se píšou i produktové popisy.
- Fotky vloží do Basecampu spolu s názvem čaje.
- Já si fotky z Basecampu stáhnu, importuji do Lightroomu a oštítkuji.
- V Lightroomu je upravím a exportuji na svůj lokální disk pro různá použití (hlavní stránka čaje, náhled pro archiv, fotka pro newsletter, Facebook atd.).
- Exportované fotky pro web ještě zoptimalizuji Riotem.
- Fotky pro web pošlu přes FTP na server, ostatní použiji tam, kde je potřeba.
Mnohem lepší by byl jakýsi Lightroom v cloudu, do kterého by se z různých míst nahrávaly originály (ideálně RAW), šly by libovolně štítkovat, aby v nich byl pořádek, kdokoli z týmu by je mohl upravovat a exportovat z nich výstupní fotky, buď podle předem definovaných pravidel či šablon, nebo ad hoc podle potřeby.
Pro představu o rozsahu: Originálů fotek máme už teď skoro 400, do roka by jich mělo být čtyřikrát až pětkrát víc, z jednoho originálu se může pořizovat až 5 různých výstupů lišících se převážně velikostí a ořezem, výjimečně i něčím složitějším.
Kdybyste o takovém systému věděli a nestál by majlant, budu vděčný za tip. Nebo vás třeba napadne, jak celý proces poskládat z různých komponent lépe. Díky za rady.
úterý 13. května 2014
Jak dělám čajové SEO
Lidé se mě často ptají, zda a jak dělám pro Čaj týdne SEO. Někteří při tom předpokládají, že SEO určitě dělám, protože já přeci musím optimalizovat pro vyhledavače vždy, jiní si myslí, že pro Čaj týdne vyhledavače moc význam nemají a jiné zdroje návštěvnosti jsou důležitější. Pravdu mají oba tábory.
Na Čaji týdne se učím, jak lidé čaj vyhledávají, a hned zkraje musím přiznat, že to není úplně jednoduché. Dost napověděla už velká klasifikační analýza klíčových slov, kterou jsem si sestavil hned na začátku, když jsem o čaji teprve začínal uvažovat. Vyplynulo z ní, že lidé hledají čaj hodně, tisíci unikátních dotazů, přes 100 tisíc hledání měsíčně jen v Seznamu, jenže drtivou většinou dotazů myslí jiný čaj, než některý prodáváme nebo kdy prodávat budeme.
Pro 9 lidí z 10 je čaj cokoli, co se hází do horké vody a není to kafe nebo instatní polívka, pro většinu z malého zbytku je to pak limonáda v pet láhvi. Sotva 1 z 20 si představí sypaný čaj a ještě méně je těch, kteří požadují či alespoň očekávají takovou kvalitu, kterou nabízíme.
Kromě analýzy klíčových slov pomocí keyword toolů průběžně testuji hledání reklamou ve vyhledávacích sítích Skliku a AdWords. I zde se potvrzuje, že většina dotazů není příliš relevantních a konverzní poměry jsou mizivé. Na druhou stranu tímto způsobem průběžně sbírám dotazy (či spíše typy dotazů), které fungují přesně tak, jak mají, tj. přivádějí zákazníky s dlouhodobým zájmem o naši nabídku. Sice jich není moc a nemají omračující hledanost, ale jsou a později mi při návrhu velkého e-shopu hodně pomohou.
Až se mě tedy příště zeptáte, zda pro Čaj týdne dělám SEO, odpovím, že dělám. Vlastně celý Čaj týdne je kromě jiného i metodou SEO, přesně v tom duchu, v jakém učím na svých školeních: optimalizace pro vyhledavače má velkou setrvačnost a špatný odhad na začátku se později dlouho napravuje. Proto si musím nejprve dobře ujasnit, jakého výsledku chci přesně dosáhnout a teprve pak začít optimalizovat konkrétní stránky.
Na Čaji týdne se učím, jak lidé čaj vyhledávají, a hned zkraje musím přiznat, že to není úplně jednoduché. Dost napověděla už velká klasifikační analýza klíčových slov, kterou jsem si sestavil hned na začátku, když jsem o čaji teprve začínal uvažovat. Vyplynulo z ní, že lidé hledají čaj hodně, tisíci unikátních dotazů, přes 100 tisíc hledání měsíčně jen v Seznamu, jenže drtivou většinou dotazů myslí jiný čaj, než některý prodáváme nebo kdy prodávat budeme.
Pro 9 lidí z 10 je čaj cokoli, co se hází do horké vody a není to kafe nebo instatní polívka, pro většinu z malého zbytku je to pak limonáda v pet láhvi. Sotva 1 z 20 si představí sypaný čaj a ještě méně je těch, kteří požadují či alespoň očekávají takovou kvalitu, kterou nabízíme.
Kromě analýzy klíčových slov pomocí keyword toolů průběžně testuji hledání reklamou ve vyhledávacích sítích Skliku a AdWords. I zde se potvrzuje, že většina dotazů není příliš relevantních a konverzní poměry jsou mizivé. Na druhou stranu tímto způsobem průběžně sbírám dotazy (či spíše typy dotazů), které fungují přesně tak, jak mají, tj. přivádějí zákazníky s dlouhodobým zájmem o naši nabídku. Sice jich není moc a nemají omračující hledanost, ale jsou a později mi při návrhu velkého e-shopu hodně pomohou.
Až se mě tedy příště zeptáte, zda pro Čaj týdne dělám SEO, odpovím, že dělám. Vlastně celý Čaj týdne je kromě jiného i metodou SEO, přesně v tom duchu, v jakém učím na svých školeních: optimalizace pro vyhledavače má velkou setrvačnost a špatný odhad na začátku se později dlouho napravuje. Proto si musím nejprve dobře ujasnit, jakého výsledku chci přesně dosáhnout a teprve pak začít optimalizovat konkrétní stránky.
neděle 27. dubna 2014
Poradíte mi s věrnostním programem, prosím?
Za necelých sedm měsíců od spuštění Čaje týdne na něm 37 % zákazníků nakoupilo víc než jednou, 18 % víc než dvakrát. Průměrný počet objednávek na zákazníka je 1,92. Zdá se tedy, že umíme zákazníky přesvědčit, aby se vraceli.
Mezi vracejícími se zákazníky jsou však značné rozdíly. Průměrný vracející se zákazník nakoupil třiapůlkrát, ovšem ti nejvěrnější víc než desetkrát a pár dokonce i víc než dvacetkrát. Polovina tržeb pochází od 13,4 % zákazníků a celkové rozložení tržeb ukazuje následující graf:
.png)
Otázka zní, jak přesvědčit zákazníky, aby se vraceli ještě častěji, a křivka v grafu se alespoň v první třetině trochu srovnala. Je mi jasné, že především musíme odstranit všechny bariéry, které nakupování brání. Zároveň bych ale chtěl motivovat pozitivně, odměňovat ty, kteří nakupují pravidelně. K tomu se používají věrnostní programy.
Bohužel s věrnostními programy nemám moc zkušeností. Jako zákazník se jim vyhýbám a jako marketér jsem u klientů viděl spíš ty, které moc nefungovaly. Budu proto vděčný za všechny vaše rady, tipy a zkušenosti v komentářích nebo i jinak. Znáte věrnostní programy, které opravdu motivují správné zákazníky k požadovanému chování?
Moc děkuju.
Mezi vracejícími se zákazníky jsou však značné rozdíly. Průměrný vracející se zákazník nakoupil třiapůlkrát, ovšem ti nejvěrnější víc než desetkrát a pár dokonce i víc než dvacetkrát. Polovina tržeb pochází od 13,4 % zákazníků a celkové rozložení tržeb ukazuje následující graf:
Otázka zní, jak přesvědčit zákazníky, aby se vraceli ještě častěji, a křivka v grafu se alespoň v první třetině trochu srovnala. Je mi jasné, že především musíme odstranit všechny bariéry, které nakupování brání. Zároveň bych ale chtěl motivovat pozitivně, odměňovat ty, kteří nakupují pravidelně. K tomu se používají věrnostní programy.
Bohužel s věrnostními programy nemám moc zkušeností. Jako zákazník se jim vyhýbám a jako marketér jsem u klientů viděl spíš ty, které moc nefungovaly. Budu proto vděčný za všechny vaše rady, tipy a zkušenosti v komentářích nebo i jinak. Znáte věrnostní programy, které opravdu motivují správné zákazníky k požadovanému chování?
Moc děkuju.
čtvrtek 24. dubna 2014
Jak dlouho nám co trvá
„Ty už teď děláš jenom čaj, nebo stíháš i něco jiného?“ ptají se mě poslední dobou čtenáři Do košíku, když se někde potkáme. Abych nemusel pořád odpovídat, že ne, nedělám jenom čaj, a ano, stíhám i jiné věci, sepsal jsem tento článek.
Letos mi čaj zabere v průměru 20 hodin měsíčně, ale je pravda, že loni (od června do prosince) to byl dvojnásobek a v září, kdy jsme spouštěli Čaj týdne, dokonce přes 70 hodin. Pravidelně se věnuji redakci textů, finální úpravě fotek, analytice a placené reklamě (AdWords, Sklik, Facebook). Nepravidelně podrobnějším analýzám, strategii a připravě zadání vývoje pro budoucí velký e-shop i pro dílčí úpravy Čaje týdne. Dřív jsem psal i všechny texty a spravoval facebookovou stránku, ale obojí už několik měsíců výborně zvládá kolegyně Táňa.
Zeptal jsem se i kolegů, co jak dlouho trvá jim.
Letos mi čaj zabere v průměru 20 hodin měsíčně, ale je pravda, že loni (od června do prosince) to byl dvojnásobek a v září, kdy jsme spouštěli Čaj týdne, dokonce přes 70 hodin. Pravidelně se věnuji redakci textů, finální úpravě fotek, analytice a placené reklamě (AdWords, Sklik, Facebook). Nepravidelně podrobnějším analýzám, strategii a připravě zadání vývoje pro budoucí velký e-shop i pro dílčí úpravy Čaje týdne. Dřív jsem psal i všechny texty a spravoval facebookovou stránku, ale obojí už několik měsíců výborně zvládá kolegyně Táňa.
Zeptal jsem se i kolegů, co jak dlouho trvá jim.
- Nafotit, ochutnat, analyzovat a popsat jeden čaj trvá přibližně hodinu. Dělá to Karel s Táňou dohromady, takže vlastně dvě hodiny. Táňa pak ještě asi hodinu píše finální text pro web.
- Facebook zabere Táně okolo tří hodin týdně, ale hodně se to liší. Někdy je to třeba jen hodina, jindy hodin pět.
- Navážit a zabalit objednávku na jeden čaj zabere cca 10-15 minut, každý další čaj pár minut přidá.
- Denní odeslání na poštu trvá asi 30 minut.
- O zákazníky pečuje Karel a komunikace s nimi mu zabere 20-30 minut denně. Zároveň odhaduje, že si píše nebo volá s asi 10 % zákazníků.
- Kromě toho Karel jedná s dodavateli a nakupuje, ale časový rozsah je tak různý, že ho neumí ani přibližně odhadnout.
- Stránky Čaje týdne programuje a kóduje u mě ve firmě Janek, ale aktuální časový výkaz z něj musím teprve vydolovat :-)
Kdybych věnoval víc času marketingu a hlavně přípravě velkého e-shopu, asi bychom už byli dál, ale na druhou stranu blokuje spuštění většího e-shopu i náročnost přípravy produktových stránek. Když se to sečte, trvá produkce finálních fotek a popisů jednoho čaje minimálně 4 člověkohodiny, a pokud bychom chtěli velký e-shop spustit s aspoň 100 čaji, zabralo by nám to půl roku, i kdybychom na to při další práci vyšetřili každý den, což je ovšem nereálné.
Už mám ale v hlavě několik nápadů, kde čas uspořit, jak při produkci stránek, tak při expedici. Uvidíme, jak se to povede.
úterý 15. dubna 2014
Jak používáme Trello na plánování obsahu pro Facebook
Ačkoli mi bylo od začátku jasné, že Facebook bude důležitý pro akvizici a hlavně retenci zákazníků Čaje týdne, nejdřív jsme ho dost flákali. Hned na startu jsem vymyslel jednoduché publikační schéma a to jsme pak otrocky opakovali pořád dokola:
Byť sám používám Buffer a znám možnosti specializovaných nástrojů, volba nakonec padla na univerzální Trello. V něm jsme vytvořili nástěnku se čtyřmi šuplíky (seznamy):
- V pondělí změnit cover photo na aktuální čaj.
- V úterý Karlovo zdůvodnění, proč vybral aktuální čaj.
- Ve čtvrtek nějakou zajímavost o aktuálním čaji.
- V neděli foto příštího čaje s hádankou, jaký to bude.
Byť sám používám Buffer a znám možnosti specializovaných nástrojů, volba nakonec padla na univerzální Trello. V něm jsme vytvořili nástěnku se čtyřmi šuplíky (seznamy):
- Nápady / plán -- sem dáváme vše, co nás napadne, a diskutujeme o tom.
- V přípravě -- sem se z plánu přesune vše, na čem už někdo pracuje.
- K revizi -- hotové příspěvky, které by měl před vydáním někdo zkontrolovat.
- K vydání -- zkontrolované příspěvky čekající na vydání. Nejpozději zde už mají i přesný termín vydání, ale často ho naplánujeme už dřív.
- Vydáno -- archiv vydaných příspěvků.
Jaké hlavní výhody pro nás Trello má?
- S pěti šuplíky zmíněnými výše dokonale vystihuje naše publikační workflow.
- Cokoli můžeme v komentářích podrobně probrat a připravit.
- Kdykoli si jde zobrazit kalendář přehledně ukazující, kdy co vyjde.
- Cokoli jde kdykoli flexibilně změnit, přesunout, přidat, zrušit.
- Je víceuživatelské (pracujeme v něm tři) a zadarmo.
Přihlásit se k odběru:
Příspěvky (Atom)