úterý 5. ledna 2016

Každá objednávka je tak trochu kvalitativní výzkum

Webová nebo zákaznická analytika většinou využívá metod kvantitativního výzkumu. Máte hodně čísel a z nich spočítáte průměry, kvantily a jiné statistické veličiny. Markeťák ovšem potřebuje i kvalitativní výzkumy. To se bavíte s lidmi, abyste lépe poznali a pochopili jejich chování. Ve webdesignu je typickým kvalitativním výzkumem uživatelské testování.

Mám kvalitativní data rád, a proto je hledám všude, i v každé jednotlivé objednávce. Možná vás překvapí, jaké příběhy dokáže obyčejná objednávka v e-shopu vyprávět, když k ní doplníte podrobnější kontext.

Přímo v administraci objednávek máme historii zákazníka, která ukazuje, co si kdy koupil, a vypadá takto:



To by mi ale nestačilo. Proto jsem si v Google Sheets vyrobil ještě podrobnější přehled:



V něm vidím, kolikátá objednávka daného zákazníka to je, jak se cena a interval od minulé objednávky liší od jeho dosavadního průměru, z jakého zařízení přišel, z jakého zdroje, na jakou vstupní stránku, kolik dní a kolikrát před tím web navštívil, kdy od nás naposledy dostal e-mail a kdy naposledy na e-mail reagoval tím, že ho otevřel nebo klikl.

Technické řešení v Google Sheetech je vcelku jednoduché: z naší databáze načítám historii objednávek zákazníka, přes MailChipm API data k e-mailingu a přes Anaytics API všechno ostatní. Kdyby vás to zajímalo konkrétněji, mohl bych někdy zveřejnit příslušné Apps skripty.

Co jsem se z těchto dat naučil?
  • Rozhoupat se k prvnímu nákupu někdy trvá hodně dlouho, třeba několik týdnů a deset návštěv.
  • Někteří zákazníci mají v prohlížeči otevřený košík i několik dní, než objednávku dokončí.
  • E-mailing silně ovlivní nákup, i když příjemce neklikne na odkaz, a dokonce i když e-mail vůbec neotevře.
  • Totéž platí pro remarketingové inzeráty -- stačí je přes den někde zahlédnout a nakoupí se večer doma.
  • Na Analytics se moc spoléhat nejde, protože lidé různě střídají zařízení, mažou cookies, blokují měřicí kódy apod.
  • A mnoho dalšího.
Přesněji řečeno, nic z toho vám tahle data s jistotou neřeknou. Odvodíte z nich však hypotézy, které pak potvrdíte či vyvrátíte jinými prostředky. Nejčastěji tak, že se prostě zákazníků zeptáte.

6 komentářů:

  1. Marku, tohle jsi někdy testoval – http://supermetrics.com/product/supermetrics-for-google-drive/ ? Sice je to placená služba, ale přidá to ještě další data do sheets...

    OdpovědětSmazat
    Odpovědi
    1. Netestoval Marceli, protože si to všechno umím naprogramovat sám. Je to sice dražší, ale baví mě to :-)

      Smazat
    2. Někdy se budu muset objednat na školení. Já zatím musím většinou platit ;)

      Smazat
  2. Určitě zajímá, tak jestli se chcete podělit o scripty, rád je vyzkouším :-)

    OdpovědětSmazat
  3. Mě to nezajímá. Jen abyste věděli. :)

    OdpovědětSmazat

Díky za váš čas věnovaný článku a za váš komentář. Všechny věcné připomínky, doplnění či otázky k článku mi pomohou posunout náš obchod dál. Nechcete-li komentovat veřejně, napište mi prosím na marek@sovavsiti.cz.