Jak řešíme administraci objednávek

Už několikrát jste se ptali, jak řešíme zpracování objednávek Čaje týdne, a když jsem odpovídal, že v Gmailu, docela vás to překvapilo. Teď už to ovšem není pravda a myslím, že bude zajímavé vysvětlit, proč nám Gmail zpočátku vyhovoval a později vyhovovat přestal.

Čaj týdne zpočátku nabízel vždy jen jeden čaj bez možnosti volby dopravy a platby. Od úterý do pátku se tedy expedoval jen jeden druh zboží ve dvou velikostech balení (50 nebo 100 gramů). Pouze v pondělí se vždy sešel aktuální čaj s objednávkami z víkendu, což zvýšilo počet expedovaných variant na čtyři. Zároveň byl velmi jednoduchý i postup vyřízení, který v Gmailu vypadal takto:

1. Objednávka z webu se odeslala na speciální adresu.
2. V Gmailu dostala filtrem automaticky hvězdičku a štítek Objednávka.
3. Kolegyně Táňa během dne otevírala nepřečtené objednávky a posuzovala, zda jsou platné. Zjevné nesmysly stornovala, tj. odstranila hvězdičku a archivovala se štítkem Nesmysly. Ostatní ponechala v Inboxu jako přečtené s hvězdičkou.
4. Odpoledne se všechny objednávky s hvězdičkou zabalily, odnesly na poštu, hvězdička se u nich zrušila a archivovaly se.

Fungovalo to dobře i proto, že jeden gmailový účet jde sdílet více osobami. K účtu pro objednávky a poštu Čaje týdne máme přístup tři -- dva lidé mohou objednávky vyřizovat a já občas kontroluji, zda to dělají dobře, jak komunikují se zákazníky apod.

V říjnu 2013 jsme ale zavedli doplňkovou sadu na Gon Fu Cha a krátce na to i více způsobů dopravy a platby. Tím se počet variant expedice zvýšil z dosavadních 4 na 32 a kvůli platbě převodem, na kterou je třeba čekat, se zkomplikovalo i celé workflow.

Krátce jsme i tuto situaci zkoušeli řešit Gmailem tak, že jsme přidali další automatické štítky pro různé způsoby dopravy a platby. V kombinaci s funkcí uloženého hledání by to asi i fungovalo, jenže uložené hledání bohužel není dostupné uživatelům, kteří ke sdílenému účtu přistupují vzdáleně. Začalo být tedy jasné, že s Gmailem už nevystačíme.

Začátkem listopadu jsme si tedy naprogramovali vlastní administraci objednávek, ve které celé workflow vypadá takto:

1. Nové objednávky někdo posoudí a buď přijme jako platné, nebo stornuje. Platné hrazené dobírkou se automaticky přesunou do fronty k expedici, hrazené převodem do zásobníku k úhradě.
2. V první fázi se čaj váží a sáčkuje a administraci tedy nabízí seznam druhů čaje podle gramáže k nasáčkování.
3. Následuje krok Zabalit, ve kterém se již podle seznamu sestavují jednotlivé objednávky a balí k odeslání.
4. Poslední fáze je Odeslat, ve které se již jen potvrdí, že objednávka byla skutečně odeslána.

Kdykoli lze objednávky čekající na úhradu převodem označit jako uhrazené a tím přejdou automaticky do kroku 2. Průběžně lze i stornovávat, cokoli opravovat nebo přidávat objednávky došlé jinak než z webového formuláře. Jelikož zatím není objednávek moc (ve špičkách do 20 za den), není potřeba automatizovat platby z banky. Pomalu se ale již chystáme na tisk samolepek s adresami, které se dosud píšou ručně.

Za nejdůležitější považuji to, že ačkoli do systému administrace neinvestujeme víc, než je v daném okamžiku nezbytně nutné, daří se nám expedovat rychle a bez chyb. Zároveň se postupně učíme vyřizovat složitější objednávky a ujasňujeme si technické i provozní nároky na plnohodnotný e-shop.