čtvrtek 28. ledna 2016

Zákazníci chtějí vědět o přijetí platby a odeslání objednávky

Máme vůči našim zákazníkům jeden ostudný dluh: neposíláme jim informace, jak probíhá vyřizování jejich objednávek. Ihned po přijetí objednávky samozřejmě dostanou potvrzení, to ano, ale pak už nic.

Spoléhal jsem na to, že na webu i v potvrzovacím e-mailu jasně říkáme, kdy objednávku odešleme, a tehdy ji také opravdu odešleme. Zpozdíme se jen výjimečně a nikdy ne déle než o den. Jenže to zejména noví zákazníci nevědí.

Proto to chci co nejdříve vyřešit a začal jsem rychlým výzkumem, jaké transakční e-maily vlastně zákazníci chtějí. Na svůj Facebook jsem dal včera dotazník, na který přišlo 700 odpovědí. Mohou být trochu zkreslené mou sociální bublinou, ale myslím, že výsledek je dostatečný.

Když to shrnu, skoro každý chce informaci o došlé platbě (při platbě převodem) a úplně každý chce informaci o odeslání zásilky. Pak už se to dost různí. Někdo chce e-mailů co nejméně, někdo naopak co nejvíce.

Nejzajímavější informace jsem ale našel v odpovědích na poslední otevřenou otázku. Tam je inspirace požehnaně a věřím, že se mi podle toho podaří naše transakční e-maily navrhnout dobře. Výzkum je zkrátka výzkum :-)

Podívejte se sami.

A moc děkuju všem, kteří mi dotazník vyplnili.

9 komentářů:

  1. Ted si uvedomuji, ze mne nezajima ani to, ze objednavka byla odeslana, ale spise kdy mi bude dorucena.

    OdpovědětSmazat
    Odpovědi
    1. To je jasné, nicméně nemá-li obchod vlastní dopravu, nemůže dobu doručení zaručit.

      Smazat
    2. To nemůže ani když ji má. Dodávka může mít kolizi s vlakem bez ohledu na to, zda ji vlastní PPL, ČP nebo provozovatel obchodu.

      Smazat
    3. Tento komentář byl odstraněn autorem.

      Smazat
    4. Řekl bych, že když vlastní dopravu má, tak se zvyšuje možnost garantovat, pokud tedy má majitel dopravy opravdu dopravu pod kontrolou a ví kdy je doprava omezena a kdy ne.
      Co se týká kolize, připadne mi to v diskuzi bezpředmětné. Je to podobné jako bych řekl, že když budu mít vlastní řešení eshopu, tak mohu garantovat větší dostupnost, ale pokud nepojede páteřní síť, tak nemohu garantovat nic. Nebo ještě absurdněji, pokud se nenarodím, tak neohu garantovat nic bez ohledu na to zda mě porodila matka (PPL, ČP), nebo otec (provozovatel eshopu) = stejný nesmysl...

      Smazat
  2. Nestihla jsem odpovědět na Váš dotazník, ale když teď tady čtu zásadní otázky či odpovědi tak bych ráda něco dodala. Dost často nakupuji přes internet i ve světě, kde probíhá platba Pay Pay. Dostanu okamžitě odpověď jak emailem tak na mobil o provedené platbě ( v rámci cca 2 minut max). Následně na to se mi u objednaného zboží objeví informace, že prodejce je vyrozuměn o zaplacení a má cca 2 - 6 dnů na připravení balíčku, což avizuje už u nabídky zboží. Ještě nikdy to netrvalo ani těch 6 dní ( prosím o vzetí na vědomí že se jedná o obchod např. z USA, China, a pod) takže druhý konec světa. A asi za 5 dní se mi již objeví u zboží číslo zásilky a druh spoje jakým je zboží přepravováno a já mám možnost nahlédnout jak to putuje. Takže třeba poslední balíček z Hongongu šel letecky a byl doma u mne od objednání za 10 dní ( letecky). Balíček putující lodí má v avizu dobu cca 25 - 35 dnů, s čímž počítám. Připomenu ještě, že je možnost vybrat si i nákup, kde je doprava zcela zdarma !!!

    OdpovědětSmazat
  3. Tyhle e-maily jsou podle mě důležité pro budování značky a vztahu se zákazníkem. Jenom se často stává, že informace o odeslání objednávky přijde vícekrát: e-mail od e-shopu, SMS od e-shopu, SMS od dopravce, e-mail od dopravce. Na to by si měli e-shopy dávat pozor. Podle mě je zbytečné posílat zákazníkovi tuhle informaci, když to dělá dopravce.

    Taky je dobré informovat zákazníka, když se objednávka nějak zpozdí, nebo trvá delší dobu jí vyřídit. Nejhorší je, když něco objednáte, přijde vám potvrzovací e-mail a pak se týden nic neděje.

    Zrovna minulý týden jsem objednával z e-shopu Tescomy. Sice informovali o každé změně stavu objednávky, ale bylo to k ničemu, protože člověk netuší, co se za tou změnu stavu skrývá:

    Předmět: Změna stavu objednávky ABC123 na Oficiální eshop Tescoma
    Zpráva:
    - Vaše objednávka přešla do stavu - Přijato.
    - Vaše objednávka přešla do stavu - Prověřena.
    - Vaše objednávka přešla do stavu - Vyřízeno.

    OdpovědětSmazat
  4. Potvrzení o přijetí peněz posíláme pouze v případě, že zboží neodejde v ten samý den. Pak zákazníka kontaktujeme s termínem dodání.
    Je zbytečné psát potvrzení o přijetí peněz a za chvíli o odeslání. Zatím s tím máme jen dobré zkušenosti.

    OdpovědětSmazat
  5. Potvrzení o platbě a kdy zásilka dojde (stačí den), to jsou pro mě zásadní informace, pak ještě připomenutí, že dnes zásilka přijde, pokud bych zapomněl. Naopak zase není potřeba, abych dostával 10 e-mailů a sms o tom, že zásilka dorazí, nebo v horším případě zpráva o tom, že něco už není na skladě a podobné chyby, které by měly být vyřešeny na webu.

    OdpovědětSmazat

Díky za váš čas věnovaný článku a za váš komentář. Všechny věcné připomínky, doplnění či otázky k článku mi pomohou posunout náš obchod dál. Nechcete-li komentovat veřejně, napište mi prosím na marek@sovavsiti.cz.