Jak měříme Net Promoter Score

Mám rád Net Promoter Score, už dlouho jsem ho chtěl na zákazníky Čaje týdne použít, jenže jsem nevěděl jak. Mám rozeslat dotazník e-mailem? Zabudovat ho nějak do webu? Váhal jsem, váhal, až jsem náhodou narazil na FanExam.

FanExam je jednoduchá a chytře navržená služba. Do webu vložíte kód, nastavíte několik parametrů a od toho okamžiku začne na návštěvníky vcelku lidsky a neotravně vykukovat malé okénko s dotazem, zda by váš web, obchod, cokoli doporučili svým známým. Odpovídá se na klasické NPS škále 0 až 10 a po odpovědi lze vlastními slovy zadat i důvod.

Výsledky se ve FanExamu ukládají a přehledně zobrazují. NPS se počítá klasicky, tj:

• kdo odpoví 9 nebo 10, je přitahovač (promoter),
• kdo odpoví 7 nebo 8 je pasivní a
• kdo odpoví 0 až 6 je odrazovač (detractor).

Procento odrazovačů se odečte od procenta přitahovačů a máte NPS. Můžete se jím kochat, můžete se ho děsit, můžete sledovat jeho vývoj v čase. Ovšem hlavně byste podle něj měli zlepšovat své služby, případně nějak aktivně pracovat s přitahovači a odrazovači, což FanExam umožňuje, protože vám k odpovědím ukládá i id zákazníka (např. e-mail, nebo cokoli, co mu pošlete).

FanExam jsem nejprve pomohl přeložit do češtiny (jen komunikaci s návštěvníky, ne administraci) a pak hned přes Google Tag Manager nasadil. Otázku zobrazujeme jen zákazníkům, kteří už u nás nakoupili aspoň dvakrát, a samozřejmě ji zobrazujeme jen jednou.

Po týdnu máme skóre 79 (ještě včera bylo 85, sakra!), na otázku odpovědělo něco přes 30 oslovených (57 %) a 22 zákazníků nám už vyplnilo i důvod svého hodnocení. Nejhorší hodnocení zatím bylo 7.

Zajímavé je, že slovní zdůvodnění příliš neodpovídá bodovému hodnocení. Zdůvodnění jsou bez výjimky pozitivní, a to i u nízkých bodových hodnocení, např.: „dobrý čaj, hezký web, milý přístup“ – a bác ho, jen 8. Nebo: „V první řadě vysoká kvalita. Rovněž mě poprvé velmi mile překvapilo ručně psané přání příjmených vánočních svátku. Tedy velmi příjemný přístup k zákazníkovi, kdy nemám pocit, že jsem pouze jeden z mnoha.“ – a bác ho, jen 7 :-)

Ale ne, dělám si legraci. Mám samozřejmě radost, že jsou zákazníci spokojeni. Zároveň je mi však jasné, že s rostoucím počtem přibudou i nespokojení. Proto chci NPS hlídat průběžně a včas reagovat, pokud začne klesat.

A ještě trochu reklamy: Stále se můžete přihlásit na můj seminář zákaznické analytiky, kde budu o NPS a plno jiných metrikách povídat podrobněji.

Jak remarketingem (ne)otravovat zákazníky

To musí být velká firma, mají reklamu všude. Tak někteří vnímali remarketing v jeho začátcích. Pak se povědomí rozšířilo a obdiv vystřídala obava o soukromí. Nakonec si lidé zvykli a dobře nastavený remarketing už asi většině nevadí.

Jednu věc vám ale zákazníci jen tak neodpustí: když je vytrvale pronásledujete inzerátem na něco, co si už od vás koupili. Nevědí, že se to u dynamického remarketingu řeší dost složitě a že tomu ani 100% zabránit nejde. Jsou přesvědčeni, že něco děláte špatně. A když si zákazník myslí, že něco děláte špatně, je to… inu špatné.

Proto důsledně nastavuji remarketingové seznamy jen na návštěvníky, kteří daný cíl ještě nesplnili. Je to pracnější, je to v součtu asi trochu dražší a pár dobrých příležitostí mi možná uteče, ale jsem přesvědčen, že to patří k budování značky. Nechci, aby si zákazníci mysleli, že jsme pitomci.

Mimochodem, na poslední dva týdny jsem vypnul všechny placené, na prodej orientované kampaně (tj. AdWords a Facebook) včetně remarketingu a víte, co se stalo? Návštěvnost stoupla o 6 % a konverzní poměr objednávek o 65 %.