sobota 2. ledna 2016

E-maily identifikují zákazníky dost nepřesně

Asi víte, že dělám zákaznickou analytiku nejen pro Čaj týdne, ale i pro klienty. Kvalita analýz závisí mj. na přesné identifikaci jednotlivých zákazníků, a proto jsme si s tím u Čaje dost vyhráli. Většina klientů ovšem zákazníky identifikuje jen emailovou adresou a to může výsledky zkreslovat.

Dlouho jsem si říkal, že zkreslení nebude veliké, ale teď jsem se v datech našich zákazníků trochu pohrabal a jsem o něco chytřejší.

Přes 8 % zákazníků použilo v objednávkách víc než jednu e-mailovou adresu a skoro procento víc než dvě adresy. Žebříček vedou dva zákazníci, kteří střídají dokonce čtyři různé adresy. Někdo používá víc adres paralelně, někdo postupně, zřejmě podle toho, jak mění zaměstnání.

Že lidé používají víc e-mailů, asi nepřekvapí, ale 8 % je víc, než jsem čekal, byť je to asi trochu ovlivněné kancelářsko-ajťáckou cílovkou obchodu. Ještě zajímavější ovšem je, že za jedním e-mailem se často skrývá víc osob.

Skoro 5 % zákazníků uvedlo v objednávkách různé osoby a někdy i různé poštovní adresy. Menší část případů vzniká tím, že si stejný zákazník nechává zboží posílat jednou domů a jindy do práce (resp. na firmu), nebo tím, že občas někdo ze svého e-mailu objedná pro přátele či příbuzné, ale největší zmatek v tom dělají partnerské nákupy.

Ty jsou vůbec kapitola sama pro sebe. Některé rodiny používají společný e-mail, nesezdané páry pak různě kombinují své osobní e-maily s oběma svými jmény. Jednou tedy objedná pán ze svého e-mailu pro sebe, jindy pro paní a ještě jindy paní ze svého e-mailu pro pána. A už se nám i jeden pár zřejmě rozešel: paní začala objednávat pro jiného pána a na jinou poštovní adresu.

Z toho všeho plyne, že e-maily se pro identifikaci osob moc nehodí. Jedna osoba jich může mít víc a jednu emailovou adresu může používat víc osob, to vše jak současně, tak postupně. Myslete na to, až budete navrhovat svůj systém zákaznických účtů.

14 komentářů:

  1. Zajímavý článek. Chápu, že je to jen o e-mailech, ale stejně se zeptám: Jakým tedy způsobem lépe identifikovat zákazníka? Je lepší použít telefonní číslo? I když jej např. v čajitydne máte jako nepovinný údaj, myslím, že by to byla jasnější identifikace. Nebo si mýlím? Díky za odpověď.

    OdpovědětSmazat
    Odpovědi
    1. Lukáši, kombinujeme všechny kontaktní údaje zákazníka, tj. e-mail, jméno, poštovní adresu a telefon. Něcojsem o tom psal zde: http://dokosiku.blogspot.cz/2014/07/minimalisticke-navrhove-vzory.html

      Smazat
  2. Pokud používame vsechny identifikátory, pak tento text mění význam ,,A už se nám i jeden pár zřejmě rozešel: paní začala objednávat pro jiného pána a na jinou poštovní adresu." Tedy adresa se muže částo měnit v závislosti na dopravci, ne vždy objednáváme na stejnou adresu - prarodiče, práce, soused, aj.

    V takovém případě se mi jako nejlepší identifikátor jeví kombinace e-mailu a telefonního čísla, které by mělo byt vždy požadováno. Adresu bych spíše zařadil jako úplně poslední.

    OdpovědětSmazat
    Odpovědi
    1. Žádné jednotlivé kritérium není spolehlivé. Kombinace více kritérií je podstatně jistější, ale stoprocentně jisté není nic.

      Smazat
    2. To je pravda, jinak ječlánek určitě zajímavý, děkuji.

      Smazat
    3. Také patřím mezi těch 8% lidí, kteří mají více e-mailových adres. Ovšem důsledně při korespondenci připojuji další identifikátory, jako je jméno, tel. a ID.
      Každá adresa slouží k něčemu jinému. Obchod, odpovědi v diskusích, komunikace s kamarády, a identifikátor na FB. Pracuji s Outlokem, a tak nemám problém s hromadou mailů v jednom boxu. Každý účet má svou přihrádku. Celkem se mi to osvědčilo. Ladislav Strnad.

      Smazat
  3. Jedno unikátní id v rámci systému a pod ním je většina identifikátoru v rozsahu 0-n. Pravá sranda však začne, když chce se řeší detailní cesta a identifikace návštěvníka webu, zvláště pokud má člověk na webu striktní cookie eu law opt-in, protože pak identifikace návštěvníka se sada značek a jejich priorit co se navzájem různé přebíjí v důležitosti a to se navíc ještě mění v čase a jen správně napárovaná sada dá ucelený výsledek, to v kombinaci s tím že uživatelé hledají na mobilu a kupují na pc tomu dává docela zajímavý další rozměr. A když se to nakonec povede,tak si můžete spočítat atribuční model. S analytikou se člověk prostě nenudí.

    OdpovědětSmazat
  4. Řešíme úplně totožný problém a jako identifikátor používáme telefon, email až jako druhý v pořadí a funguje to docela dobře. Více telefonů má málokdo. Ale zrovna v naší cílovce by fungovaly docela i emaily jen sami o sobě - www.stambera.cz

    OdpovědětSmazat
  5. Marku, patřím mezi těch 5 %, kteří ti v tom dělají zmatek :) Na svou obranu ale musím uvést, že na tvém e-shopu chybí pole pro zadání druhé adresy. Moje první objednávka totiž byla pro sestru a od té doby mě v newsletterech oslovuješ Milá Petro :)...Martin

    OdpovědětSmazat
    Odpovědi
    1. Díky za upozornění, Martine. Myslím, že by to už teď mělo být v pořádku. Původně jsme brali jméno vždy z první objednávky, teď bereme to častější a při shodě četnosti to poslední. Uvidíš v dalším e-mailu :-)

      Smazat
  6. Tento komentář byl odstraněn autorem.

    OdpovědětSmazat
  7. Drahý pane Marku, až váš blahoprejny mail k prvnímu nákupu mne upozornil, že si vlastně vykáme :)
    Ale jinak jsme ta situace, kdy paní objedná na své jméno pro pána a pak šílí, že ještě nepřišlo oznámení, že se zásilka odesílá a že to Ježíšek zas nestihne.
    Stihl. Uf. Prý za to mohla pošta, ale to jsem nevěděla, tak jsem trochu panikařila. Přehlédla jsem to oznámení, nebo ho neodesilate? Já to mám docela ráda, že vím, kdy urgovat postu a kdy obchod.

    OdpovědětSmazat
    Odpovědi
    1. No jo, Lenko, v hromadných e-mailech všem vykáme :-)

      Potvrzení o odeslání zboží zatím neposíláme a stydím se za to, ale ještě to technicky neumíme. Na druhou stranu vždy odešleme balíček opravdu tehdy, kdy na stránkách a v e-mailu po objednávce slibujeme.

      Ať ti čaj chutná.

      Smazat
  8. Ahoj,
    díky. Držím palce, ať jde vše dobře. Čaj je výborný, pojedeš-li kolem, můžeš se stavit ;)

    OdpovědětSmazat

Díky za váš čas věnovaný článku a za váš komentář. Všechny věcné připomínky, doplnění či otázky k článku mi pomohou posunout náš obchod dál. Nechcete-li komentovat veřejně, napište mi prosím na marek@sovavsiti.cz.