Odpovědí na tuto otázku často bývá dobrá cena nebo dobré služby, ale ani jedno za vhodnou přidanou hodnotu nepovažuji. Dobrou cenu proto, že je příliš snadné nabídnout lepší, a dobré služby proto, že je to příliš vágní pojem, pod kterým si každý představí něco jiného.
Já například kupuji 90 % věcí od Mallu (do domácnosti) nebo Alzy (do práce), protože můžu platit kartou a mám jistotu, že zboží objednané dnes večer přiveze pošta zítra v poledne. To jsou dobré služby pro mě. Pro někoho jiného to mohou být třeba bezproblémové reklamace, jenže já jsem nikdy nic nereklamoval a v nejbližší době se k tomu nechystám, takže tohle je mi fuk.
Za vhodnou přidanou hodnotu a odpověď na otázku, proč zákazník nakoupí právě u nás, považuji v prvé řadě konzistentní filosofii sortimentu s čitelnou dlouhodobou vizí.
Internetový obchodník může například nabízet (skoro) úplný sortiment s dobrým vyhledávacím mechanismem. Potřebujete něco hodně speciálního? Fajn, to máme jenom my. Tento typ obchodu ocení experti (hlavně v B2B) a odborně fundovaní nadšenci. Já tak třeba v LightQ nakupuji filtry Lee, protože je jinde prostě nemají.
Variantou je široký výběr. Obchod sice nevede úplně vše, ale na každou potřebu či vkus v něm najdete několik produktů různých značek a cenové úrovně. V kombinaci s dobře udělaným nákupním průvodcem pak obchodník vlastně kromě zboží prodává i služby expertního systému, což ocení zejména lidé, kteří se v sortimentu neorientují a nechtějí ho moc studovat, ale zároveň mají na kvalitu výběru dost vysoké nároky.
Protipólem je úzký výběr. Máme jen tohle, protože si myslíme, že to je nejlepší, nebo to dokážeme nabídnout mimořádně výhodně, nebo z nějakého jiného důvodu. Takový obchod zákazníkům prodává ke zboží navíc snadnost volby.
Možností je ale ještě víc a příště popíšu naší filosofii sortimentu a jak jsme se k ní dopracovali.
Doplnil bych možná, že je důležité zvolenou filosofii taky nějak chytře zákazníkovi sdělit (možná i vysvětlit, proč je pro něj zajímavá a jak z ní může těžit). Podle mého soudu si totiž zákazník "laik" (takový ten co spěchá, moc o dané věci neví a nechce to ani zkoumat) nějaké propracované produktové filosofie nemusí sám o sobě vůbec všimnout a tím pádem ji ocenit (a odměnit vyšší pravděpodobností nákupu).
OdpovědětVymazatNebo se mýlím? Alespoň já jsem už viděl hodně e-shopů, které pracují na takové či makové nabídce, ale krom jich samotných o tom skvělém plánu nikdo moc neví :-)
Ano, Lukáši. Filosofie sortimentu (resp. jakákoli přidaná hodnota či USP) se může projevit např. v názvu či claimu a měla by být nějak přítomna ve většině marketingové komunikace a tím se podílet na pozicování značky. Na druhou stranu se držím zásady, že brand je to, co si o tobě lidé říkají, když odejdeš z místnosti. Obvykle jsou proto potřeba solidnější základy než jenom vlastní řeči.
VymazatTvé poslední dvě věty z tohoto komentáře bych tesal. Některým lidem dlátem přímo do čela. ;-)
VymazatJá bych se přidal k Lukášovi - bude tu filosofii znát i zákazník? Já měl za to, že se dnes nakupuje převážně tak, že se dané zboží dá do zboží.cz/heuréky a dá se seřadit od nejlevnějšího :).
VymazatZkoušel jste někdy hledat kvalitní čaj na Heuréce? Pokud ano, jak jste postupoval a jaké byly výsledky?
Vymazat@Anonymní: Zákazníkovi je filosofie úplně putna a nemusí mít o ní ani za mák zdání. Musí ji ale cítit a prožívat.
VymazatJasná a stále zřejmá filosofie je ale důležitým předpokladem pro vše ostatní, co e-shop dělá a jak jej nakonec zákazník vnímá.
Když se filosofie (nejen sortimentu) promítne do všech interakcí mezi zákazníkem a e-shopem, je to nejlepší způsob, jak vytvořit vracející se a doporučující zákazníky. Zda se filosofie doslovně promítne do marketingové komunikace je jen otázkou vhodnosti řešení. Že by se tam měla ale promítnout je jasné z předchozího.
(Myslím, že se takovému přístupu říká teď design služeb, ale nerad bych Markovi Prokopovi zapleveloval blok buzzwordy ;-)))
Marku, zkoušel, zrovna nedávno, protože můj oblíbený eshop zrovna neměl čaj, který běžně piji. Postupoval jsem tak, že jsem napsal do Heuréky "dračí studna superior" a vybral jsem si nějaký eshop, který nabízel dobrou cenu a vypadal spolehlivě. Výsledkem je, že během psaní tohoto komentáře popíjím třetí nálev Dračí studny :-)
VymazatDíky.
VymazatMarku, kápnul jste mi do noty - pro Kubu Krčmáře jsem vloni podobnou filozofii vetknul přímo do názvu podstránky - http://www.veneo.cz/filozofie-veneo.html .
VymazatSice bych asi už dneska nepoužil fráze typu Zákazník na prvním místě apod., ale ten dialog, co na té stránce je, přesně vyjmenovává všechny výhody - ruční práce, zkušenosti, jedinečný šperk.
Vaše články "seriálu" se mi líbí víc a víc:)
Já jsem filozofii sortimentu zatím asi nikde moc neřešil. Heuréka.cz používám často, najdu tam rozumně důvěryhodný eshop (i zkušenosti s reklamací hrají roli) s rozumnou dobou a rozumným způsobem dodání (tady se požadavky mohou lišit podle situace) za rozumnou cenu. Obvykle nejdu hned do toho úplně nejlevnějšího, protože ten obchod na základě něčeho (např. důvěryhodnosti) vyloučím.
VymazatAle zajímalo by mě, kde to má smysl. Samozřejmě, ne každý je jako já a pro někoho to může mít smysl. Jen nevím, jak velká je ta skupina lidí, pro kterou to má smysl.
Díky za zajímavý článek. K těm Lee filtrům - mají je i u Škody: http://obchod.fotoskoda.cz/filtry-prislusenstvi/#!/products_filtered&price_from=120&price_to=11990&manufacturers%5B%5D=86&rolldown%5Bmanufacturer%5D=1¶ms%5B13%5D%5Bfrom%5D=242¶ms%5B13%5D%5Bto%5D=3041&order=, jen ne tolik.
OdpovědětVymazatAno, vím, že je mají i jinde. Ale vtip je právě v tom, že nikde jinde nemají všechny.
Vymazat1. Obrovsky vyber.
OdpovědětVymazat2. Vsetko skladom (naozaj FYZICKY skladom, ziadne odrby) = rychle dorucenie.
3. Dorucenie do celeho sveta, super lacna doprava (prip. uplne zdarma).
4. Pekne balenie, uzitocne darceky zdarma (napr. krabicka na sperky, cistic a pod).
Celkom to funguje.
Este chyba: nejaky slusny filter, ktory pomoze pri vybere (pracuje sa na tom).
Co u nas chyba Vam?